Onderzoek

Toonaangevend onderzoek in klantinteractie

Mystery Contact Onderzoek

Het contact center speelt een cruciale rol in de beleving van de klant. Organisaties zien steeds meer in dat Customer Experience de meest onderscheidende factor voor de concurrentiepositie is. Daarom meten organisaties regelmatig de klanttevredenheid. Maar realiseren zij zich wel dat klanttevredenheid alleen niet het hele verhaal vertelt?

Kwaliteit van klantinteractie

Bij Mystery Contact Onderzoek staat de kwaliteit van klantinteractie en niet het gespreksresultaat centraal. De klantcontactmedewerker wordt beoordeeld op het eigen functioneren en niet op dat van de organisatie. Mystery Contact Onderzoek levert, in combinatie met klanttevredenheidsonderzoek en contact center statistics,  veel relevante inzichten over de verbetermogelijkheden van customer service.

Hoe het werkt

Speciaal getrainde mystery contact experts benaderen een organisatie via verschillende kanalen en evalueren aan de hand van een vaste checklist het contact. Dit biedt de mogelijkheid om de kwaliteit van klantinteractie direct te vergelijken met andere contact centers in de sector. De methode is ontleend aan de top30 contactcenters, het grootste onafhankelijke mystery contact benchmark onderzoek van Nederland. Jaarlijks worden meer dan 10.000 omnichannel klantcontacten geëvalueerd bij toonaangevende organisaties in diverse sectoren.

In het kort

Met Mystery Contact Onderzoek:

  • meet je de kwaliteit van klantinteractie, niet het resultaat van het gesprek
  • krijg je concreet en operationeel inzicht in hoe je de kwaliteit van klantinteractie kunt verbeteren
  • benchmark je de prestaties van het contact center met zelf gekozen organisaties
  • heb je de mogelijkheid om het klantcontact echt omnichannel te meten

Meer weten?

Laat hieronder je contactgegevens achter en ontvang gratis het whitepaper “Professionele klanten beoordelen uw contact center”

Aanhef

Stichting KIRC

Sponsoren