Onderzoek

Minstens vier keer per jaar stellen Martine Ferment en Frans Plat resultaten van onderzoek in boekvorm aan belangstellenden ter beschikking via het Klantinteractie Research Centrum. Op eigen initiatief en in samenwerking met anderen worden belangrijke onderzoeksthema’s uitgewerkt. De resultaten geven antwoord op relevante vragen die leven en waar veel over gesproken wordt, maar waar nog maar weinig aan onderzoek wordt gedaan. Alle resultaten zijn gebaseerd op onafhankelijk en wetenschappelijk verantwoord onderzoek.

Het eerste onderzoek betreft een analyse van 13 jaar Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek. De resultaten zijn gepubliceerd in januari 2011 en sindsdien zijn regelmatig nieuwe onderzoeksresultaten verschenen. De onderwerpen worden gekozen aan de hand van vragen en ideeen uit de markt en eigen ervaringen met problemen die spelen in de praktijk. De onderzoekskalender ziet er voor 2012 als volgt uit:

De onderzoekkalender

Andere thema’s die onze aandacht hebben zijn:

• Een eigen community voor service en verkoop?
• De IVR: wel of niet, en zo ja: hoe?
• Kosten en opbrengsten van autonomie en empowerment van agents
• Webcare: zinvol of zinloos?
• Onnodig klantcontact: oorzaken en oplossingen
• Werken financiële incentives ook bij service agents?

U kunt de publicaties via de pagina publicaties bestellen.

Wat wilt u?

Hoewel alle onderwerpen naar onze mening interessant en actueel zijn, laten we ons graag leiden door wat u wilt, door uw voorkeuren en ideeën. Op Wat wilt u kunt aangeven waar uw voorkeuren naar uitgaan.