In vergelijking met de Net Promoter Score® is de Customer Effort Score een meer praktisch toepasbare metric. Waar de NPS meer ruimte voor interpretatie toelaat, legt de CES duidelijk de vinger op de zere plek. Hierdoor kunnen servicemanagers sneller de oorzaken verhelpen die een vlekkeloze customer journey in de weg staan. Dat toont recent onderzoek door het Klantinteractie Research Centrum aan.

De CES laat hiermee een hoge gebruikswaarde zien. Immers, de metric maakt in één klap bekend welk topic of proces verbetering behoeft en is direct vertaalbaar. De NPS dient met name benchmarkdoeleinden.

 

Customer Effort Score metric