Veel organisaties gebruiken herhaalverkeer over hetzelfde onderwerp voor het bepalen van de FCR-score. Beter is de Customer Effort Score hiervoor te gebruiken. Want aan de FCR-score kleven de nodige bezwaren.

First Contact Right, First Time Fix en First Time Right, welk begrip je ook gebruikt, het principe is hetzelfde: de servicemedewerker handelt de vraag of het probleem van de klant in één keer correct en naar tevredenheid van de klant af. FCR heeft een direct effect op de klanttevredenheid en de Net Promoter Score. Maar de FCR-score is een problematische performance-indicator. Om meer dan een reden:

  • Lastig te meten, want je hebt snel te maken met zogenaamde ‘vals negatieven’. Dit zijn klanten die wel terugbellen of mailen, maar niet over hetzelfde onderwerp. Daarnaast heb je te maken met ‘vals positieven’: klanten die wel degelijk tweemaal contact opnemen over hetzelfde onderwerp, maar dat doen via een ander kanaal. Het is zeer kostbaar en ingewikkeld om al deze informatie automatisch te ontdubbelen, bijvoorbeeld via de systemen waar de vraag van de klant wordt ingevoerd.
  • Wat de FCR-score moet zijn, is niet zomaar vast te stellen. Ook is het benchmarken met andere organisaties niet goed mogelijk. Want ook het klantgedrag, de organisatieprocessen en de performance van systemen zijn hierop van invloed. In de praktijk blijken veel organisaties hun doelen te bepalen op basis van eigen normen en gevoel.
  • Klanten denken anders over FCR dan wat organisaties rapporteren. Vraag klanten of hun vraag of probleem in één keer correct is afgehandeld, en je krijgt een veel lager percentage dan wat gemeten wordt in de organisatie.