Bouwen aan de klantgerichte organisatie vraagt durf. Wat? Ja, dat vraagt lef, durf en een grote dosis doorzettingsvermogen. Want laten we eerlijk zijn, als het makkelijk was, dan was het al lang vanzelf gebeurd.

 

 

 

Hoe dat te doen? Mijn drie verbouwingstips:

1. Merkbeleving:
Organisaties die heel duidelijk kiezen voor branded experiences, hebben de keuze gemaakt om vanuit missie, visie, strategie het merk door te vertalen. Die weten precies welke klantbeleving ze willen meegeven. De bekendste in Nederland zijn natuurlijk Coolblue met ‘Alles voor een glimlach’ en Jumbo met de ‘Zeven zekerheden’. Mijn tip is daarom: definieer een merk- of klantbelofte. Dit geeft duidelijkheid aan klanten en natuurlijk de organisatie.

2. Gemak:
De boeken ‘The convenience revolution’ van Hyken en ‘The effortless experience’ van Dixon, Toman & Delis geven deze koers aan. Maak het de klant gemakkelijk. Dan volgt loyaliteit en dus herhalingsaankopen (meer omzet) en minder calls/chats (lagere kosten). Dat is de reden dat in veel organisaties digitalisering op de agenda staat en ik wil het hier breder trekken. Want gemak is niet alleen digitaal. Het zit hem in de IVR (Interactive Voice Response) en in hoe klantcontact wordt afgehandeld: daadwerkelijk terugbellen en het probleem oplossen. En denk daarbij niet vanuit de organisatie, maar vanuit de klant.

3. Medewerker eerst.
“Niet de klant komt eerst, maar de medewerker staat op de eerste plek,” een prachtige quote van Richard Branson. Als je kiest voor deze veranderroute richting een klantgerichte organisatie, besef dan dat het om het ‘echie’ gaat. Geen lipservice met mooie beloftes en weinig waarmaken, maar daadwerkelijk boter bij de vis doen. Maak het de medewerker achter de telefoon en de chat makkelijk door systeemvereenvoudiging, heldere afspraken, ruimte om klanten goed te helpen en natuurlijk het nodige compliment hier en daar.

Het vergt uw lef en durf om een duidelijke veranderroute te kiezen. Kies er een die goed uit te leggen is en motiverend werkt voor uw personeel en collega’s. En dan hard werken en doorzetten. Net als met een verbouwing. Want u weet, als het eenmaal klaar is, bent u trots op het resultaat. En de beloning?  Betrokken medewerkers en loyale klanten.

Nienke Bloem CCXP,
Expert, Internationaal Spreker en trainer in Customer Experience. Co founder van de CX Game