De 3 kenmerken van mystery contact onderzoek

De 3 kenmerken van mystery contact onderzoek

“In klanttevredenheidsonderzoeken behalen we een 7,5. Wat moet ik doen om dit cijfer te verhogen?” Of: “De markt trekt aan, dat merken we. Klanten waarderen onze producten. Onze NPS-score komt overeen met het branchegemiddelde. We doen het goed.” Herkenbaar? Wat levert het op als u uw reguliere klantdata combineert met de natuurgetrouwe data uit mystery contact onderzoek? Lees het in ons artikel.

Jacco Gunter over Medewerker Empowerment

Jacco Gunter over Medewerker Empowerment

Wat houdt Medewerker Empowerment nou precies in en welke voordelen levert het je organisatie -én je klanten – op? Op 13 september verschijnt Stichting KIRCs nieuwste publicatie “Medewerker Empowerment: de stuwende kracht achter geweldige klantbeleving”. Op diezelfde dag wijden we zelfs een heuse KIRC Lecture aan dit onderwerp, dus schrijf je hier in! Customer service professional en co-auteur van het boek, Jacco Gunter, vertelt je in bovenstaande video waarom jij de Lecture niet mag missen!

CES betere voorspeller voor FCR

CES betere voorspeller voor FCR

Veel organisaties gebruiken herhaalverkeer over hetzelfde onderwerp voor het bepalen van de FCR-score. Beter is de Customer Effort Score hiervoor te gebruiken. Want aan de FCR-score kleven de nodige bezwaren.

First Contact Right, First Time Fix en First Time Right, welk begrip je ook gebruikt, het principe is hetzelfde: de servicemedewerker handelt de vraag of het probleem van de klant in één keer correct en naar tevredenheid van de klant af. FCR heeft een direct effect op de klanttevredenheid en de Net Promoter Score. Maar de FCR-score is een problematische performance-indicator. Om meer dan een reden:

  • Lastig te meten, want je hebt snel te maken met zogenaamde ‘vals negatieven’. Dit zijn klanten die wel terugbellen of mailen, maar niet over hetzelfde onderwerp. Daarnaast heb je te maken met ‘vals positieven’: klanten die wel degelijk tweemaal contact opnemen over hetzelfde onderwerp, maar dat doen via een ander kanaal. Het is zeer kostbaar en ingewikkeld om al deze informatie automatisch te ontdubbelen, bijvoorbeeld via de systemen waar de vraag van de klant wordt ingevoerd.
  • Wat de FCR-score moet zijn, is niet zomaar vast te stellen. Ook is het benchmarken met andere organisaties niet goed mogelijk. Want ook het klantgedrag, de organisatieprocessen en de performance van systemen zijn hierop van invloed. In de praktijk blijken veel organisaties hun doelen te bepalen op basis van eigen normen en gevoel.
  • Klanten denken anders over FCR dan wat organisaties rapporteren. Vraag klanten of hun vraag of probleem in één keer correct is afgehandeld, en je krijgt een veel lager percentage dan wat gemeten wordt in de organisatie.
CES legt vinger op zere plek

CES legt vinger op zere plek

In vergelijking met de Net Promoter Score® is de Customer Effort Score een meer praktisch toepasbare metric. Waar de NPS meer ruimte voor interpretatie toelaat, legt de CES duidelijk de vinger op de zere plek. Hierdoor kunnen servicemanagers sneller de oorzaken verhelpen die een vlekkeloze customer journey in de weg staan. Dat toont recent onderzoek door het Klantinteractie Research Centrum aan.

De CES laat hiermee een hoge gebruikswaarde zien. Immers, de metric maakt in één klap bekend welk topic of proces verbetering behoeft en is direct vertaalbaar. De NPS dient met name benchmarkdoeleinden.

 

Customer Effort Score metric