De 3 kenmerken van mystery contact onderzoek
“In klanttevredenheidsonderzoeken behalen we een 7,5. Wat moet ik doen om dit cijfer te verhogen?” Of: “De markt trekt aan, dat merken we. Klanten waarderen onze producten. Onze NPS-score komt overeen met het branchegemiddelde. We doen het goed.” Herkenbaar?
Organisaties meten doorgaans veel. Denk aan een tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, diverse Net Promoter© Score-metingen, in sommige gevallen aangevuld met uitkomsten uit Customer Effort Score-onderzoek. Immers, om de klantenservice van je organisatie te kunnen verbeteren moet je behaalde prestaties gestalte kunnen geven, moet je de feiten boven tafel krijgen. Over feiten gesproken: heeft u daarbij ook aan mystery contact onderzoek gedacht?
Bij een mystery contact onderzoek doet een mystery expert zich, in contact met uw organisatie, voor als een alledaagse klant. De mystery klant verplaatst zich in uw klant en is volledig gericht op de klantinteractie, via vooraf opgestelde scripts en evaluatieformulieren. Het maakt niet uit of uw klantcontactadviseur zijn probleem wel of niet in een keer oplost. Wat wel telt, is de interactie an sich. Alleen daarop is de mystery expert compleet gefocust. Hierdoor krijgt u écht zicht op de feiten.
Objectieve meting
Want de expert is een specialist op het gebied van de kwaliteit van de klantinteractie, kijkt door een onafhankelijke bril naar het contact. Dat is een eerste voordeel. Doorgaans meten organisaties de contactkwaliteit door zelf gesprekken na te luisteren via Quality Monitoring. Daarbij brengen eigen medewerkers accenten aan in de analyse, waarvan zij menen dat die belangrijk zijn. Omdat de organisatie daarin het verschil wil maken, of omdat de concurrentie daar op uitblinkt bijvoorbeeld. Maar of de klant er ook zo over denkt? De mystery expert werkt anders. Die meet objectief, is niet de slager die zijn eigen vlees keurt, maar een klant met een slagersoog voor kwalitatief goede klantcontacten. Het resultaat is een objectieve meting van de kwaliteit van je klantcontact, vergeleken met de concurrentie. Dat is een groot verschil.
Eerlijke meting
En dat is niet het enige opvallende kenmerk van mystery contact onderzoek. Het is bekend dat klanten positiever oordelen over klantcontacten, waarbij hun probleem is opgelost. Dat zegt dan nog niets over de specifieke interactie die de servicemedewerker met de klant had.
Ook het omgekeerde blijkt het geval: indien de servicemedewerker nog zo zijn best doet en een goed gesprek voert, maar het probleem van de klant niet weet op te lossen, is de klant minder positief over het contact. Met mystery onderzoek meet je niet het resultaat van het contact, maar sec de onderdelen van de interactie die bepalend zijn voor de algehele kwaliteit. Daarmee beoordeel je de contactkwaliteit op een eerlijke manier, zodat je achteraf via Quality Monitoring de juiste accenten weet te leggen. Dat is een tweede voordeel.
Omnichannel meting
Een derde voordeel ten slotte is dat het via mystery contact onderzoek ook mogelijk is omnichannel klantcontact te meten. Klanten onderhouden via tal van kanalen contact met uw organisatie: ze sturen een mail, bellen, beginnen een chatsessie, mogelijk allemaal over eenzelfde product of dienst. Stel, na het telefonische contact stuurt u een KTV-onderzoek uit via mail waarbij u de klant naar zijn oordeel over het contact vraagt. Maar wat vraagt u dan feitelijk? Een mening over het telefoongesprek? En hoe oordeelt de klant over het eerdere contact? Weet u dat dan ook?
Via mystery onderzoek zijn reële situaties na te bootsen, gaat de expert met dezelfde vraag de organisatie benaderen via diverse kanalen. Alleen zo inventariseert u per kanaal specifiek de deskundige oordelen over de klantinteracties van een professionele klant.
Door deze natuurgetrouwe verzameling van klantdata in verband te brengen met andere informatie uit eigen klantonderzoeken krijgt u beter inzicht in wat er goed gaat en verbeteren moet. Als onafhankelijke partij beschikt stichting KIRC over uitgebreide kennis van customer excellence en zetten we u op het juiste spoor.