Toepassing van AI, AR en VR in klantcontact

Toepassing van AI, AR en VR in klantcontact

De Strategic Decisions Monitor van mei ging over de toepassing van Artificial Intelligence, Augmented & Virtual Reality in klantcontact. Bijna 100 klantcontactprofessionals gaven hun mening over dit interessante onderwerp. De resultaten zijn inmiddels gepresenteerd tijdens de G-summit op 23 mei in Amsterdam.

De meeste onderzoeksdeelnemers zien de toepassing van AI voor het bieden van relevante content in klantcontact het meest aantrekkelijk én relevant voor de eigen organisatie. Zij verwachten echter niet dat dit op korte termijn gerealiseerd zal zijn. Meer onderzoeksresultaten in het onderzoeksrapport: hier te vinden.

Geef je mening over Agent Empowerment

Geef je mening over Agent Empowerment

De nieuwste Strategic Decisions Monitor staat online! Deze keer gaat het over Agent Empowerment. Hoe zorgt jouw organisatie ervoor dat klantcontactmedewerkers goed beslagen ten ijs komen? Geef je mening in dit onderzoek. De resultaten worden gebruikt in de KIRC publicatie over Agent Empowerment, die in het najaar verschijnt. Klik hier voor de vragenlijst.

Doe mee met het NBTK en ontvang een vrijkaart voor een KIRC lecture

Doe mee met het NBTK en ontvang een vrijkaart voor een KIRC lecture

Tijdens de Multichannel Conference in het KIRC Better Practices Theater zijn we weer van start gegaan met het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie. De vragenlijst is ook online in te vullen! Als je alle vragen beantwoordt, dan heb je recht op een vrijkaart voor de eerstvolgende KIRC lecture over Agent Empowerment (waarde 195 euro). Of je krijgt het onderzoeksrapport, dat in november verschijnt, helemaal gratis (waarde 29,95 euro).

Dus doe mee met het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie! De vragenlijst kun je hier invullen.

 

Trends in klantinteractie 2014-2017: welke zijn uitgekomen?

Trends in klantinteractie 2014-2017: welke zijn uitgekomen?

Dit jaar presenteerden we ze voor het vijfde achtereenvolgende jaar: de 10 trends in klantinteractie. Lees hier welke dit zijn voor 2018. Wij waren benieuwd welke waarde ons panel van klantcontactprofessionials hechten aan de trends, die wij in de afgelopen jaren presenteerden. In de Strategic Decisions Monitor van april legden we ze aan hen voor, met de vraag hoe belangrijk zij ze vinden en in welke mate zij vinden dat deze trends zijn uitgekomen.

De drie belangrijkste trends van de afgelopen 4 jaar zijn: omnichannel, CX en Big Data. Lees in de SDM rapportage van april in hoeverre deze trends volgens onze klantcontactprofessionals zijn uitgekomen.

Are you prepared? Doe mee met de nieuwe SDM!

Are you prepared? Doe mee met de nieuwe SDM!

De Strategic Decisions Monitor van deze maand gaat over de nieuwste ontwikkelingen in Artificial Intelligence, Virtual en Augmented Reality toepassingen in klantinteractie. Hoe denk jij daarover? Vul de vragenlijst hier in en ontvang de onderzoeksresultaten in je mailbox!

Klik hier voor meer informatie over de Strategic Decisions Monitor.

 

Bekijk de presentaties van het KIRC Better Practices Theater

Bekijk de presentaties van het KIRC Better Practices Theater

Stichting KIRC dankt iedereen die op 18 en 19 april aanwezig was in ons Better Practices Theater op de Multichannel Conference. Verdeeld over 2 dagen en 6 sessies per dag hadden wij in totaal 736 bezoekers! In elke sessie behandelden sprekers van naam en faam in 15 minuten een interessant en actueel thema over klantinteractie. Daarna werd in het kader van het  Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie weer een aantal vragen gesteld, waarop de deelnemers aan de sessie via stemkastjes konden antwoorden. Iedere sessie werd afgesloten met een ronde tafel discussie, gehost door één van onze sponsoren. 

Wil je alsnog aan het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie meedoen? Dat kan! Vul de online vragenlijst hier in en ontvang een vrijkaart voor een KIRC Lecture t.w.v. 195 euro óf een exemplaar van onze nieuwe onderzoekspublicatie (waarde 29,95 euro)..

De presentaties van het Better Practices Theater 2018 vind je hier.

Eerste KIRC lecture was een groot succes

Eerste KIRC lecture was een groot succes

TIjdens de eerste KIRC lecture over de Customer Effort Score op 22 maart gingen de deelnemers aan de hand van een zelf in te vullen Customer Journey op zoek naar de toepassingsmogelijkheden van deze metric, die vooral geschikt is voor transactionele processen. Waar de NPS vooral focust op de totale relatie, biedt de CES de mogelijkheid om op klantprocessen direct de vinger op de zere plek te leggen. In twee inspirerende sessies deelden de KIRC lecture alumni ervaringen uit en leerden zij over de do’s en don’ts van de toepassing van CES in hun eigen organisatie.

De KIRC lecture verdient zeker opvolging! De alumni van de eerste lecture worden uitgenodigd om actief hun ervaringen te delen in de KIRC Lecture alumni groep op Linkedin. In juni organiseren wij weer nieuwe KIRC Lecture, met als onderwerp: Agent Empowerment.

Wat is jouw mening over de trends in Customer Service?

Wat is jouw mening over de trends in Customer Service?

De nieuwste Strategic Decisions Monitor gaat over de trends in Customer Service in 2018. Welke trends zijn voor jouw organisatie relevant? In hoeverre zijn deze trends al uitgekomen? Of gaat dit helemaal niet gebeuren?

Doe nu mee met de SDM over Trends in Customer Service en deel je kennis met je branchegenoten. Invullen kost slechts 5 minuten. Als dank voor je bijdrage ontvang je de onderzoeksresultaten gratis in je mailbox. Klik hier voor de vragenlijst.

CES betere voorspeller voor FCR

CES betere voorspeller voor FCR

Veel organisaties gebruiken herhaalverkeer over hetzelfde onderwerp voor het bepalen van de FCR-score. Beter is de Customer Effort Score hiervoor te gebruiken. Want aan de FCR-score kleven de nodige bezwaren.

First Contact Right, First Time Fix en First Time Right, welk begrip je ook gebruikt, het principe is hetzelfde: de servicemedewerker handelt de vraag of het probleem van de klant in één keer correct en naar tevredenheid van de klant af. FCR heeft een direct effect op de klanttevredenheid en de Net Promoter Score. Maar de FCR-score is een problematische performance-indicator. Om meer dan een reden:

  • Lastig te meten, want je hebt snel te maken met zogenaamde ‘vals negatieven’. Dit zijn klanten die wel terugbellen of mailen, maar niet over hetzelfde onderwerp. Daarnaast heb je te maken met ‘vals positieven’: klanten die wel degelijk tweemaal contact opnemen over hetzelfde onderwerp, maar dat doen via een ander kanaal. Het is zeer kostbaar en ingewikkeld om al deze informatie automatisch te ontdubbelen, bijvoorbeeld via de systemen waar de vraag van de klant wordt ingevoerd.
  • Wat de FCR-score moet zijn, is niet zomaar vast te stellen. Ook is het benchmarken met andere organisaties niet goed mogelijk. Want ook het klantgedrag, de organisatieprocessen en de performance van systemen zijn hierop van invloed. In de praktijk blijken veel organisaties hun doelen te bepalen op basis van eigen normen en gevoel.
  • Klanten denken anders over FCR dan wat organisaties rapporteren. Vraag klanten of hun vraag of probleem in één keer correct is afgehandeld, en je krijgt een veel lager percentage dan wat gemeten wordt in de organisatie.