Hoe lang moet jij wachten op een antwoord van de servicedesk?

Hoe lang moet jij wachten op een antwoord van de servicedesk?

De Strategic Decisions Monitor van februari ging over de performance van (shared) servicedesks. De resultaten zijn gepresenteerd tijdens een workshop van Peak-IT. IT vakblad Computable besteedde er in dit artikel aandacht aan: gemiddeld duurt het meer dan 21 uur voordat de servicedesk antwoord geeft. Deze toch wel lange duur wordt vooral bepaald door enkele uitschieters in het onderzoek: de meeste vragen worden binnen één uur beantwoord.

Lees er hier alles over in de nieuwste publicatie van de Strategic Decisons Monitor!

 

Outsourcen van klantcontact anno 2019

Outsourcen van klantcontact anno 2019

Eén van de allereerste onderzoeken die wij in het kader van de Strategic Decisions Monitor uitvoerden ging over het uitbesteden van klantcontact. Dat is alweer 7 jaar geleden, dus de hoogste tijd voor een update! Aan de vooravond van de KIRC studiereis naar Turkije (lees er hier alles over), meten wij in de SDM van de maand maart hoe organisaties in Nederland anno 2019 denken over outsourcing.

Heb je ervaring met outsourcing? Maakt jouw organisatie hier gebruik van? Of heb je er een mening over die je graag deelt met je branchegenoten? Doe dan mee met de Strategic Decisions Monitor van de maand maart. Vul de vragenlijst hier in en ontvang na afloop de resultaten van het onderzoek in je mailbox.

Hoe functioneert jouw servicedesk?

Hoe functioneert jouw servicedesk?

We hebben er allemaal wel eens mee te maken: netwerkproblemen, een prangende HR-vraag of vergaderruimten reserveren. In veel grotere organisaties worden deze taken opgepakt door interne (shared) servicedesks. Wij zijn benieuwd naar de kwaliteit van de dienstverlening van deze servicedesks. Presteren zij net zo goed als de Customer Service voor klanten? Of zelfs beter?

In de Strategic Decisions Monitor van deze maand zoeken wij dat uit. Dus: werk je in een organisatie die gebruik maakt van een interne (shared) servicedesk? Doe dan mee met dit korte onderzoek. Vul de vragenlijst hier in en ontvang na afloop de resultaten van het onderzoek in je mailbox.

Doe mee met de SDM van januari over Virtual Assistants

Doe mee met de SDM van januari over Virtual Assistants

Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO), in samenwerking met Frontline, een inspiratiesessie over virtual assistants. Volgens Gartner voert de gemiddelde persoon in 2020 meer gesprekken met zijn bot dan met zijn of haar partner. Meer dan acht van de tien klantinteracties worden dan via chat en voice afgehandeld zonder tussenkomst van de mens. 

De Strategic Decisions Monitor van januari gaat over virtual assistants. Maakt u er al gebruik van? Wat zijn uw verwachtingen? Vul de korte vragenlijst in en deel uw kennis met branchegenoten. Als dank voor uw deelname krijgt u van ons de resultaten kosteloos toegestuurd. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Doe dit zo snel mogelijk en krijg gratis toegang tot de PvKO inspiratiesessie op 12 februari!

Vul de vragenlijst hier in.

 

 

Het KIRC Benchmarkplein: een nieuw, veelbelovend initiatief

Het KIRC Benchmarkplein: een nieuw, veelbelovend initiatief

Op 13 december opende het KIRC Benchmarkplein voor het eerst haar deuren. Meer dan 30 geïnteresseerde klantcontactprofessionals vuurden hun vragen af op ons zeer ervaren expertpanel, bestaande uit de volgende personen:

  • Hirschel Hessel van de Klantcontactmonitor
  • Kim de Boer van Genesys
  • Olaf Friedrichs van Ferment Management
  • Naci Eroglu van CallIT/IPG Nederland
  • Gert-Jan Oelp van Dimension Data
  • Martin Melis van Verint
  • Cris Donze van KIRC

Het resultaat was een zeer geanimeerde sessie, waarbij zowel de deelnemers als de experts hun kennis en inzichten verder verrijkten. Klik op de video hieronder voor een reactie van een enthousiaste deelnemer.

 

 

 

Het KIRC Benchmarkplein is zeker voor herhaling vatbaar! Wil je ook een keer deelnemen aan het KIRC Benchmarkplein? Neem contact met ons op!

Drie verbouwingstips voor de klantgerichte organisatie

Drie verbouwingstips voor de klantgerichte organisatie

Bouwen aan de klantgerichte organisatie vraagt durf. Wat? Ja, dat vraagt lef, durf en een grote dosis doorzettingsvermogen. Want laten we eerlijk zijn, als het makkelijk was, dan was het al lang vanzelf gebeurd.

 

 

 

Hoe dat te doen? Mijn drie verbouwingstips:

1. Merkbeleving:
Organisaties die heel duidelijk kiezen voor branded experiences, hebben de keuze gemaakt om vanuit missie, visie, strategie het merk door te vertalen. Die weten precies welke klantbeleving ze willen meegeven. De bekendste in Nederland zijn natuurlijk Coolblue met ‘Alles voor een glimlach’ en Jumbo met de ‘Zeven zekerheden’. Mijn tip is daarom: definieer een merk- of klantbelofte. Dit geeft duidelijkheid aan klanten en natuurlijk de organisatie.

2. Gemak:
De boeken ‘The convenience revolution’ van Hyken en ‘The effortless experience’ van Dixon, Toman & Delis geven deze koers aan. Maak het de klant gemakkelijk. Dan volgt loyaliteit en dus herhalingsaankopen (meer omzet) en minder calls/chats (lagere kosten). Dat is de reden dat in veel organisaties digitalisering op de agenda staat en ik wil het hier breder trekken. Want gemak is niet alleen digitaal. Het zit hem in de IVR (Interactive Voice Response) en in hoe klantcontact wordt afgehandeld: daadwerkelijk terugbellen en het probleem oplossen. En denk daarbij niet vanuit de organisatie, maar vanuit de klant.

3. Medewerker eerst.
“Niet de klant komt eerst, maar de medewerker staat op de eerste plek,” een prachtige quote van Richard Branson. Als je kiest voor deze veranderroute richting een klantgerichte organisatie, besef dan dat het om het ‘echie’ gaat. Geen lipservice met mooie beloftes en weinig waarmaken, maar daadwerkelijk boter bij de vis doen. Maak het de medewerker achter de telefoon en de chat makkelijk door systeemvereenvoudiging, heldere afspraken, ruimte om klanten goed te helpen en natuurlijk het nodige compliment hier en daar.

Het vergt uw lef en durf om een duidelijke veranderroute te kiezen. Kies er een die goed uit te leggen is en motiverend werkt voor uw personeel en collega’s. En dan hard werken en doorzetten. Net als met een verbouwing. Want u weet, als het eenmaal klaar is, bent u trots op het resultaat. En de beloning?  Betrokken medewerkers en loyale klanten.

Nienke Bloem CCXP,
Expert, Internationaal Spreker en trainer in Customer Experience. Co founder van de CX Game

 

Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek is er weer!

Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek is er weer!

Op 20 november, tijdens het KSF jaarcongres, is onze nieuwste publicatie met daarin de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie verschenen. 120 pagina’s, vol met interessante cijfers en inzichten over de stand van klantinteractie in 2018. Bestel hem snel, via onze website, hier.

De jaarlijkse state-of-the-union in klantcontact!

De jaarlijkse state-of-the-union in klantcontact!

Op het KSF jaarcongres presenteerde Martine Ferment weer de nieuwste cijfers over trends en benchmarks in klantinteractie. In een wervelende presentatie passeerden alle relevante thema’s: Customer Experience, Multichannel Klantinteractie, Technologie, Operational Excellence en Medewerkers weer de revue. Voor wie het allemaal te snel ging (of er niet bij kon zijn): de presentatie is ook te vinden op slideshare.

En als je echt meer wilt weten: bestel dan onze nieuwste publicatie: “Bouwen aan je eigen succes!”. Hierin worden alle resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018 gepresenteerd.

Kom naar het KIRC Benchmarkplein op 13 december

Kom naar het KIRC Benchmarkplein op 13 december

Op 13 december komen wij met een nieuw innoverend initiatief: het KIRC Benchmarkplein. Tijdens dit grootste klantinteractie informatie-uitwisselingsevent van Nederland kun je ons alles vragen over klantinteractie. Daarnaast gaan we je meer vertellen over hoe je je jaarplan 2019, dat je nu in de steigers aan het zetten bent, tot een succes kunt maken. Lees hier meer over dit mooie event. Of schrijf je hier direct in!