Eerste KIRC lecture was een groot succes

Eerste KIRC lecture was een groot succes

TIjdens de eerste KIRC lecture over de Customer Effort Score op 22 maart gingen de deelnemers aan de hand van een zelf in te vullen Customer Journey op zoek naar de toepassingsmogelijkheden van deze metric, die vooral geschikt is voor transactionele processen. Waar de NPS vooral focust op de totale relatie, biedt de CES de mogelijkheid om op klantprocessen direct de vinger op de zere plek te leggen. In twee inspirerende sessies deelden de KIRC lecture alumni ervaringen uit en leerden zij over de do’s en don’ts van de toepassing van CES in hun eigen organisatie.

De KIRC lecture verdient zeker opvolging! De alumni van de eerste lecture worden uitgenodigd om actief hun ervaringen te delen in de KIRC Lecture alumni groep op Linkedin. In juni organiseren wij weer nieuwe KIRC Lecture, met als onderwerp: Agent Empowerment.

Wat is jouw mening over de trends in Customer Service?

Wat is jouw mening over de trends in Customer Service?

De nieuwste Strategic Decisions Monitor gaat over de trends in Customer Service in 2018. Welke trends zijn voor jouw organisatie relevant? In hoeverre zijn deze trends al uitgekomen? Of gaat dit helemaal niet gebeuren?

Doe nu mee met de SDM over Trends in Customer Service en deel je kennis met je branchegenoten. Invullen kost slechts 5 minuten. Als dank voor je bijdrage ontvang je de onderzoeksresultaten gratis in je mailbox. Klik hier voor de vragenlijst.

CES betere voorspeller voor FCR

CES betere voorspeller voor FCR

Veel organisaties gebruiken herhaalverkeer over hetzelfde onderwerp voor het bepalen van de FCR-score. Beter is de Customer Effort Score hiervoor te gebruiken. Want aan de FCR-score kleven de nodige bezwaren.

First Contact Right, First Time Fix en First Time Right, welk begrip je ook gebruikt, het principe is hetzelfde: de servicemedewerker handelt de vraag of het probleem van de klant in één keer correct en naar tevredenheid van de klant af. FCR heeft een direct effect op de klanttevredenheid en de Net Promoter Score. Maar de FCR-score is een problematische performance-indicator. Om meer dan een reden:

  • Lastig te meten, want je hebt snel te maken met zogenaamde ‘vals negatieven’. Dit zijn klanten die wel terugbellen of mailen, maar niet over hetzelfde onderwerp. Daarnaast heb je te maken met ‘vals positieven’: klanten die wel degelijk tweemaal contact opnemen over hetzelfde onderwerp, maar dat doen via een ander kanaal. Het is zeer kostbaar en ingewikkeld om al deze informatie automatisch te ontdubbelen, bijvoorbeeld via de systemen waar de vraag van de klant wordt ingevoerd.
  • Wat de FCR-score moet zijn, is niet zomaar vast te stellen. Ook is het benchmarken met andere organisaties niet goed mogelijk. Want ook het klantgedrag, de organisatieprocessen en de performance van systemen zijn hierop van invloed. In de praktijk blijken veel organisaties hun doelen te bepalen op basis van eigen normen en gevoel.
  • Klanten denken anders over FCR dan wat organisaties rapporteren. Vraag klanten of hun vraag of probleem in één keer correct is afgehandeld, en je krijgt een veel lager percentage dan wat gemeten wordt in de organisatie.
Kom naar het KIRC Better Practices Theater!

Kom naar het KIRC Better Practices Theater!

Op 18 en 19 april organiseren wij in het Better Practices Theater tijdens de Multichannel Conference in de Fabrique in Utrecht weer interessante lezingen over klantinteractie. Volgens beproefd recept: een korte lezing, gevolgd door het onderzoek naar Trends en Benchmarks Klantinteractie en een levendige discussie aan de sponsortafels.

Jij komt toch ook? Bekijk dan nu het programma! We zien je graag op 18 en 19 april!

CES legt vinger op zere plek

CES legt vinger op zere plek

In vergelijking met de Net Promoter Score® is de Customer Effort Score een meer praktisch toepasbare metric. Waar de NPS meer ruimte voor interpretatie toelaat, legt de CES duidelijk de vinger op de zere plek. Hierdoor kunnen servicemanagers sneller de oorzaken verhelpen die een vlekkeloze customer journey in de weg staan. Dat toont recent onderzoek door het Klantinteractie Research Centrum aan.

De CES laat hiermee een hoge gebruikswaarde zien. Immers, de metric maakt in één klap bekend welk topic of proces verbetering behoeft en is direct vertaalbaar. De NPS dient met name benchmarkdoeleinden.

 

Customer Effort Score metric

Krappe arbeidsmarkt zorgt voor uitdaging voor contact centers

Krappe arbeidsmarkt zorgt voor uitdaging voor contact centers

Contact centers in Nederland staan voor een grote uitdaging. Door het steeds complexer wordende klantcontact neemt de behoefte aan hoogopgeleide medewerkers verder toe, terwijl de arbeidsmarkt steeds krapper wordt. Hoe gaan zij hiermee om? In de Strategic Decisions Monitor van januari stond dit onderwerp centraal.

Samen met SUSA deden we onderzoek naar dit thema. 54 klantcontactprofessionals gaven hun mening. Gemiddeld genomen staan er ongeveer 10 vacatures open. Twee van de drie deelnemende contact centers geven aan dat het ze (heel) veel moeite kost om de vacatures gevuld te krijgen. Dit stelt contact centers voor een grote uitdaging; zeker gezien het feit dat klantcontact steeds complexer wordt. Lees hier meer over dit onderwerp.

NPS boet aan populariteit in

NPS boet aan populariteit in

Voor het meten van de klantbeleving na klantcontact geven steeds meer organisaties de voorkeur aan de Customer Effort Score. De Net Promoter Score® heeft op dit gebied duidelijk ingeboet aan populariteit. Dat is één van de opmerkelijke uitkomsten van recent onderzoek door het Klantinteractie Research Centrum.

Met name op het gebied van de algehele prestaties van het klantcontactcenter, de diverse touchpoints in het contact en het transactionele contact blijkt de CES een betere metric dan de NPS®. Op het onderwerp product is geen significant verschil gemeten. De NPS® geniet wel de voorkeur voor het meten van de onderwerpen relatie en reputatie.

 

Customer Effort Score: méér dan de moeite waard

Customer Effort Score: méér dan de moeite waard

Wil je weten wat de CES kan betekenen voor jou als klantcontact professional? Schrijf je dan hier in! De KIRC Lecture: de eerste in een serie masterclasses over de meest actuele onderwerpen in de klantinteractie wereld!

De CES geniet meer en meer populariteit onder klantcontactprofessionals. Want groot gemak is de sleutel tot gebruiksvriendelijke, moeiteloze klantervaringen. Maar is de mate van gemak ook doorslaggevend voor een langdurig samenwerkingsverband en voor het succes van een organisatie?

Ontdek de pluspunten én voorkom de valkuilen tijdens de KIRC Lecture:

De Customer Effort Score: méér dan de moeite waard.
22 maart – Vreeswijksestraatweg 20 – Nieuwegein

Kennissessie Trends in Klantinteractie bij Adecco

Kennissessie Trends in Klantinteractie bij Adecco

Op 23 januari organiseerde Adecco Contact Center Solutions weer een kennissessie ‘Trends in Klantinteractie’, waar Stichting KIRC voor de tweede keer te gast was! Stichting KIRC manager Cris Donze en vrijwilliger Olaf Friedrichs van Ferment Management spraken over de ontwikkelingen op het gebied van self-service en the Internet-of-Things, en wat dit gaat betekenen voor zowel medewerkers als klant.