De onderzoekspublicatie is hier te bestellen.
Op 1 januari is de Wet Arbeidsmarkt in Balans van kracht geworden. Deze wet kan de nodige gevolgen hebben voor contactcenters en andere organisaties die veel gebruik maken van flexibele werkkrachten. Hoe is dat voor jouw organisatie?
Dat is het thema van de Strategic Decisions Monitor van de maand februari. Vul de vragenlijst hier in en ontvang direct de resultaten in je mailbox!
Tijdens een drukbezocht KSF jaarcongres in Almere presenteerde Martine Ferment de eerste resultaten van het Nationaal Benchmarkonderzoek Klantinteractie 2019. Van de krapte op de arbeidsmarkt, het almaar groter worden belang van klantinteractie in de Customer Experience strategie van organisaties tot de nog steeds bestaande worsteling van contactcenters om een naadloze omnichannel integratie en een 360 graden klantbeeld te bieden. Lees het hier.
Wil jij weten wat de stand van zaken is op het gebied van field service in Nederland? Op 24 september organiseert KIRC sponsor Salesforce in samenwerking met Nextview en Semiotic Labs een seminar over deze essentiële stap in de Customer Journey. Tijdens het seminar worden de eerste resultaten van het eerste nationale Field Service onderzoek in Nederland gepresenteerd. Doet jouw organisatie aan field service? Doe dan mee aan dit onderzoek en ontvang de publicatie, ter waarde van € 30,75, gratis!
Schrijf je hier in voor het seminar over Field Service op 24 september.
Tijdens een drukbezocht CX Trendevent presenteerde Martine Ferment de tien trends in klantinteractie voor 2020 tot 2023. De presentatie werd deze keer voor het eerst gecombineerd met het netwerkevent OpenVaren2019. Meest opvallend dit jaar: minder ‘tech’ en meer ‘touch’. Lees het verslag op klantcontact.nl
De Strategic Decisions Monitor van februari ging over de performance van (shared) servicedesks. De resultaten zijn gepresenteerd tijdens een workshop van Peak-IT. IT vakblad Computable besteedde er in dit artikel aandacht aan: gemiddeld duurt het meer dan 21 uur voordat de servicedesk antwoord geeft. Deze toch wel lange duur wordt vooral bepaald door enkele uitschieters in het onderzoek: de meeste vragen worden binnen één uur beantwoord.
Lees er hier alles over in de nieuwste publicatie van de Strategic Decisons Monitor!
Eén van de allereerste onderzoeken die wij in het kader van de Strategic Decisions Monitor uitvoerden ging over het uitbesteden van klantcontact. Dat is alweer 7 jaar geleden, dus de hoogste tijd voor een update! Aan de vooravond van de KIRC studiereis naar Turkije (lees er hier alles over), meten wij in de SDM van de maand maart hoe organisaties in Nederland anno 2019 denken over outsourcing.
Heb je ervaring met outsourcing? Maakt jouw organisatie hier gebruik van? Of heb je er een mening over die je graag deelt met je branchegenoten? Doe dan mee met de Strategic Decisions Monitor van de maand maart. Vul de vragenlijst hier in en ontvang na afloop de resultaten van het onderzoek in je mailbox.
We hebben er allemaal wel eens mee te maken: netwerkproblemen, een prangende HR-vraag of vergaderruimten reserveren. In veel grotere organisaties worden deze taken opgepakt door interne (shared) servicedesks. Wij zijn benieuwd naar de kwaliteit van de dienstverlening van deze servicedesks. Presteren zij net zo goed als de Customer Service voor klanten? Of zelfs beter?
In de Strategic Decisions Monitor van deze maand zoeken wij dat uit. Dus: werk je in een organisatie die gebruik maakt van een interne (shared) servicedesk? Doe dan mee met dit korte onderzoek. Vul de vragenlijst hier in en ontvang na afloop de resultaten van het onderzoek in je mailbox.
Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO), in samenwerking met Frontline, een inspiratiesessie over virtual assistants. Volgens Gartner voert de gemiddelde persoon in 2020 meer gesprekken met zijn bot dan met zijn of haar partner. Meer dan acht van de tien klantinteracties worden dan via chat en voice afgehandeld zonder tussenkomst van de mens.
De Strategic Decisions Monitor van januari gaat over virtual assistants. Maakt u er al gebruik van? Wat zijn uw verwachtingen? Vul de korte vragenlijst in en deel uw kennis met branchegenoten. Als dank voor uw deelname krijgt u van ons de resultaten kosteloos toegestuurd. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Doe dit zo snel mogelijk en krijg gratis toegang tot de PvKO inspiratiesessie op 12 februari!
Vul de vragenlijst hier in.
Op 13 december opende het KIRC Benchmarkplein voor het eerst haar deuren. Meer dan 30 geïnteresseerde klantcontactprofessionals vuurden hun vragen af op ons zeer ervaren expertpanel, bestaande uit de volgende personen:
Het resultaat was een zeer geanimeerde sessie, waarbij zowel de deelnemers als de experts hun kennis en inzichten verder verrijkten. Klik op de video hieronder voor een reactie van een enthousiaste deelnemer.
Het KIRC Benchmarkplein is zeker voor herhaling vatbaar! Wil je ook een keer deelnemen aan het KIRC Benchmarkplein? Neem contact met ons op!
