Drie verbouwingstips voor de klantgerichte organisatie

Drie verbouwingstips voor de klantgerichte organisatie

Bouwen aan de klantgerichte organisatie vraagt durf. Wat? Ja, dat vraagt lef, durf en een grote dosis doorzettingsvermogen. Want laten we eerlijk zijn, als het makkelijk was, dan was het al lang vanzelf gebeurd.

 

 

 

Hoe dat te doen? Mijn drie verbouwingstips:

1. Merkbeleving:
Organisaties die heel duidelijk kiezen voor branded experiences, hebben de keuze gemaakt om vanuit missie, visie, strategie het merk door te vertalen. Die weten precies welke klantbeleving ze willen meegeven. De bekendste in Nederland zijn natuurlijk Coolblue met ‘Alles voor een glimlach’ en Jumbo met de ‘Zeven zekerheden’. Mijn tip is daarom: definieer een merk- of klantbelofte. Dit geeft duidelijkheid aan klanten en natuurlijk de organisatie.

2. Gemak:
De boeken ‘The convenience revolution’ van Hyken en ‘The effortless experience’ van Dixon, Toman & Delis geven deze koers aan. Maak het de klant gemakkelijk. Dan volgt loyaliteit en dus herhalingsaankopen (meer omzet) en minder calls/chats (lagere kosten). Dat is de reden dat in veel organisaties digitalisering op de agenda staat en ik wil het hier breder trekken. Want gemak is niet alleen digitaal. Het zit hem in de IVR (Interactive Voice Response) en in hoe klantcontact wordt afgehandeld: daadwerkelijk terugbellen en het probleem oplossen. En denk daarbij niet vanuit de organisatie, maar vanuit de klant.

3. Medewerker eerst.
“Niet de klant komt eerst, maar de medewerker staat op de eerste plek,” een prachtige quote van Richard Branson. Als je kiest voor deze veranderroute richting een klantgerichte organisatie, besef dan dat het om het ‘echie’ gaat. Geen lipservice met mooie beloftes en weinig waarmaken, maar daadwerkelijk boter bij de vis doen. Maak het de medewerker achter de telefoon en de chat makkelijk door systeemvereenvoudiging, heldere afspraken, ruimte om klanten goed te helpen en natuurlijk het nodige compliment hier en daar.

Het vergt uw lef en durf om een duidelijke veranderroute te kiezen. Kies er een die goed uit te leggen is en motiverend werkt voor uw personeel en collega’s. En dan hard werken en doorzetten. Net als met een verbouwing. Want u weet, als het eenmaal klaar is, bent u trots op het resultaat. En de beloning?  Betrokken medewerkers en loyale klanten.

Nienke Bloem CCXP,
Expert, Internationaal Spreker en trainer in Customer Experience. Co founder van de CX Game

 

Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek is er weer!

Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek is er weer!

Op 20 november, tijdens het KSF jaarcongres, is onze nieuwste publicatie met daarin de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie verschenen. 120 pagina’s, vol met interessante cijfers en inzichten over de stand van klantinteractie in 2018. Bestel hem snel, via onze website, hier.

De jaarlijkse state-of-the-union in klantcontact!

De jaarlijkse state-of-the-union in klantcontact!

Op het KSF jaarcongres presenteerde Martine Ferment weer de nieuwste cijfers over trends en benchmarks in klantinteractie. In een wervelende presentatie passeerden alle relevante thema’s: Customer Experience, Multichannel Klantinteractie, Technologie, Operational Excellence en Medewerkers weer de revue. Voor wie het allemaal te snel ging (of er niet bij kon zijn): de presentatie is ook te vinden op slideshare.

En als je echt meer wilt weten: bestel dan onze nieuwste publicatie: “Bouwen aan je eigen succes!”. Hierin worden alle resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018 gepresenteerd.

Kom naar het KIRC Benchmarkplein op 13 december

Kom naar het KIRC Benchmarkplein op 13 december

Op 13 december komen wij met een nieuw innoverend initiatief: het KIRC Benchmarkplein. Tijdens dit grootste klantinteractie informatie-uitwisselingsevent van Nederland kun je ons alles vragen over klantinteractie. Daarnaast gaan we je meer vertellen over hoe je je jaarplan 2019, dat je nu in de steigers aan het zetten bent, tot een succes kunt maken. Lees hier meer over dit mooie event. Of schrijf je hier direct in!

AI en de toekomst van klantcontact

AI en de toekomst van klantcontact

Op 11 oktober waren wij te gast op een event van onze donateur Content Guru over Artificial Intelligence. Een interessante middag, waarin diverse cases over de toepassingen van AI in klantcontact besproken werden. Martine presenteerde er de resultaten van het onderzoek, dat wij samen met Content Guru organiseerden. Lees hier meer over het event!

De 3 kenmerken van mystery contact onderzoek

De 3 kenmerken van mystery contact onderzoek

“In klanttevredenheidsonderzoeken behalen we een 7,5. Wat moet ik doen om dit cijfer te verhogen?” Of: “De markt trekt aan, dat merken we. Klanten waarderen onze producten. Onze NPS-score komt overeen met het branchegemiddelde. We doen het goed.” Herkenbaar? Wat levert het op als u uw reguliere klantdata combineert met de natuurgetrouwe data uit mystery contact onderzoek? Lees het in ons artikel.

Deelnemers KIRC lecture empowered op pad

Deelnemers KIRC lecture empowered op pad

De tweede KIRC lecture over Medewerker Empowerment op 13 september werd goed bezocht: verdeeld over 2 sessies werden de 34 deelnemers bijgespijkerd over dit actuele onderwerp. Jacco Gunter en Martine Ferment gingen dieper in op de theorie en de succes- en faalfactoren bij de implementatie. Cris Donze lichtte de resultaten van het onderzoek naar dit onderwerp toe. Speciale gast bij de lecture was Steven Gudde van Olympia, die zijn visie gaf over de arbeidsrelatie van de toekomst.

Al met al weer een zeer geslaagde dag! Dank aan alle deelnemers voor hun enthousiaste bijdragen. Zij worden als alumni uitgenodigd om actief hun ervaringen te delen in de KIRC Lecture alumni groep op Linkedin. De volgende KIRC lecture is op 13 december.

Jacco Gunter over Medewerker Empowerment

Jacco Gunter over Medewerker Empowerment

Wat houdt Medewerker Empowerment nou precies in en welke voordelen levert het je organisatie -én je klanten – op? Op 13 september verschijnt Stichting KIRCs nieuwste publicatie “Medewerker Empowerment: de stuwende kracht achter geweldige klantbeleving”. Op diezelfde dag wijden we zelfs een heuse KIRC Lecture aan dit onderwerp, dus schrijf je hier in! Customer service professional en co-auteur van het boek, Jacco Gunter, vertelt je in bovenstaande video waarom jij de Lecture niet mag missen!

Toepassing van AI, AR en VR in klantcontact

Toepassing van AI, AR en VR in klantcontact

De Strategic Decisions Monitor van mei ging over de toepassing van Artificial Intelligence, Augmented & Virtual Reality in klantcontact. Bijna 100 klantcontactprofessionals gaven hun mening over dit interessante onderwerp. De resultaten zijn inmiddels gepresenteerd tijdens de G-summit op 23 mei in Amsterdam.

De meeste onderzoeksdeelnemers zien de toepassing van AI voor het bieden van relevante content in klantcontact het meest aantrekkelijk én relevant voor de eigen organisatie. Zij verwachten echter niet dat dit op korte termijn gerealiseerd zal zijn. Meer onderzoeksresultaten in het onderzoeksrapport: hier te vinden.