Onderzoek
Toonaangevend onderzoek in klantinteractie
Strategic Decisions Monitor
Iedere maand doet Stichting KIRC via de Strategic Decisions Monitor (SDM) onderzoek naar een relevant thema in klantinteractie. Een panel van ruim 400 klantcontactprofessionals geeft via een korte online survey zijn of haar mening.
Het onderzoek levert relevante managementinformatie op voor het nemen van beslissingen met betrekking tot klantcontact management. De informatie is bestemd voor directieleden, sales managers, marketing managers, contact center managers, teammanagers, kwaliteitsmanagers en andere functies in customer service.
De resultaten van de Strategic Decisions Monitor worden maandelijks gepubliceerd op www.klantcontact.nl. De deelnemers aan de Strategic Decisions Monitor ontvangen daarnaast de rapportage van de onderzoeksresultaten in hun mailbox.
Recente onderzoeken
Elke maand gaat de Strategic Decisions Monitor over een relevant onderwerp in klantcontact. Zie hieronder voor de meest recente onderzoeken.
Hoe goed zijn (shared) servicedesks?
Op 21 maart organiseerde Peak IT een relatiedag over de inzet van (shared) servicedesks. In de Strategic Decisions Monitor van februari deden wij onderzoek naar de prestatie van deze servicedesks. De resultaten van dit onderzoek staan in het maart rapport van de Strategic Decisions Monitor.
Wordt 2019 het jaar van de Virtual Assistants?
Op 12 februari organiseerde het Platform voor Klantgericht Ondernemen een inspiratiesessie over virtual assistants. In het kader van de Strategic Decisions Monitor deden wij onderzoek naar de toepassing van deze interessante ontwikkeling in klantinteractie. De resultaten van dit onderzoek staan in het januari rapport van de Strategic Decisions Monitor.
Welke technologische ontwikkelingen zijn het meest interessant voor klantcontact?
In de Strategic Decisions Monitor van mei legden we een tiental ontwikkelingen in Artificial Intelligence, Augmented en Virtual Reality voor aan ons panel van klantcontactprofessionals. Welke trends vonden zij het meest aantrekkelijk? Welke het meest relevant voor de eigen organisatie? En welke ontwikkelingen zijn het meest actueel? De resultaten van dit onderzoek zijn gepresenteerd tijdens de Genesys G-Summit op 23 mei in Amsterdam. De onderzoeksresultaten zijn nu ook te vinden in een beknopt onderzoeksrapport.
Wat is er uitgekomen van de trends in Customer Service?
In de eerste maanden van het jaar worden ze gemaakt: de trendlijstjes. Uit al die lijsten stelt KIRC zijn eigen trends in Customer Service samen, dit jaar alweer voor de vijfde keer. De nieuwste trends zijn tijdens het Better Practices Theater gepresenteerd. Wij waren benieuwd in hoeverre we in de afgelopen jaren de trends goed voorspeld hebben. We legden het aan ons panel voor in de Strategic Decisions Monitor van april.
Hoe om te gaan met de krappe arbeidsmarkt?
De krappe arbeidsmarkt stelt contact centers voor een grote uitdaging. De behoefte aan hoogopgeleide klantcontactmedewerkers groeit nog steeds, maar tegelijkertijd wordt het steeds lastiger om ze te vinden. Hoe gaan contact centers hiermee om? We vroegen het aan ons panel in de eerste Strategic Decisions Monitor van het jaar.
Hoe meet je klantbeleving?
Is NPS de beste methode voor het meten van de prestatie van het contact center? Of zijn andere methoden beter? In december 2017 werd deze vraag beantwoord door ons panel van klantcontactprofessionals.
Wat gaat Artificiële intelligentie ons brengen?
In samenwerking met sponsor Platform voor Klantgericht Ondernemen onderzocht KIRC de toepassingen van Artificiële Intelligentie (AI) in het klantcontact. Uit de resultaten blijkt dat 20% van de ondervraagden AI als een strategisch speerpunt ziet.
Gaat spraaktechnologie doorbreken?
Spraaktechnologie is al langere tijd mogelijk, maar nu lijkt de tijd rijp voor een doorbraak. Samen met Frontline deed KIRC onderzoek naar de toepassingen van spraaktechnologie in het contact center.
Hoe geschikt is WhatsApp voor Customer Service?
De mogelijkheden voor WhatsApp als klantcontactkanaal worden steeds vaker toegepast. Maar hoe geschikt is dit kanaal eigenlijk, en wat zijn de valkuilen? KIRC onderzocht het samen met Pegamento.
Self service: kans of bedreiging?
In samenwerking met Dimension Data deed KIRC onderzoek naar de wijze waarop invulling gegeven wordt aan self service. Is het een kans voor contact centers, of juist een bedreiging?
Gaat Live Chat e-mail vervangen?
Live chat wordt door organisaties steeds meer als vervangend kanaal voor e-mail gezien. Maar hoe goed is dit servicekanaal eigenlijk? KIRC onderzocht het, samen met sponsor Top30 Contactcenters.
Doe mee!
Wil je ook meedoen? Deelname is kosteloos en geheel vrijblijvend. Meld je nu aan voor de Strategic Decisions Monitor en ontvang uitnodigingen voor relevant onderzoek.
Sponsoren
