Klanten hebben heel veel te vragen over data transparantie, beveiliging, data lekken etc. Dat wordt steeds meer en consumenten weten er ook steeds meer van. Deze vragen wil men kunnen stellen aan mensen die goed kunnen uitleggen, klantgericht zijn en vlot de juiste informatie vinden. Dat betekent: mensen die goed zijn in klantinteractie.

Nu zwerven dit soort vragen door de organisatie: aparte desks of ICT moet(en) deze vragen voor consumenten beantwoorden. Uit onderzoek blijkt dat organisaties dit gaan opheffen en dat het KCC wordt geüpgraded om alle vragen en proactieve informatie over data en beveiliging te kunnen verwerken. Op de juiste manier, met de juiste tooling om zo het gezicht en de thermometer te worden voor security voor de consument en de organisatie.

Gaan klanten terug naar normaal of komt er een nieuw normaal? De Corona impact op klantgedrag duurt niet eeuwig. Maar hoe lang duurt het dan wel? Er is veel onderzoek al gedaan naar de Impact van COVID-19 op klantgedrag: interactievolume, kanaalkeuzes, veranderingen van soorten vragen, verzoeken en problemen etc. Daar is van alles in veranderd.

Uit een enquête van Noble Systems blijkt dat 54% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden grote gedragsveranderingen bij hun klanten hebben opgemerkt. Het heeft een paradigmaverschuiving teweeggebracht, die zowel fascinerend als frustrerend kan zijn, vooral wanneer het gaat om prognoses en work force management.

Met name de digitalisering van klantinteractie zet hard door. 99% van de Generation Z consumenten en 63% van de millenials beginnen hun interacties op dit moment altijd online. Waar staan we in 2024? De voorspellingen zijn dat 12% van customer service nog telefonisch zal zijn. Dat is een forse reductie; een belangrijke trend voor uw eigen organisatie te ijken.

Steeds meer mensen in Europa werken als zelfstandige. Dat druppelt van hoog opgeleide adviseurs door naar uitvoerende functies in de bouw, kappers en de laatste jaren ook onderwijzers en verpleegkundigen. Enkele bekende apps zoals Fiverr, TaskRabitt en Upwork hebben een groot aandeel in het stimuleren van gig work en hebben hun ledenaantal zien exploderen tijdens de COVID-19 pandemie. Het lijdt geen twijfel dat de gig economy aan het groeien is. Volgens een schatting van Everest Group zullen gig jobs in de VS tegen 2027 de vaste beroepsbevolking overstijgen, met een groei van 40% tegen 2027 tot 86 miljoen. 

De komende golf betreft de CS agents. De combinatie van de economie, de kenmerken van de nieuwe werkende generaties en de techniek voor flexibel werken vanaf huis maken dit mogelijk. Dat betekent dat de medewerkers zelf bepalen waar zij werken, bij wie zij werken en ook soms welke klanten zij wel en niet willen bedienen. Onderzoek laat zien dat er al gevallen zijn waarin een zelfstandige agent 3 werkgevers heeft en zelf bepaalt wat her rooster is van de week, bij wie. En werkgevers? Die hebben geen medewerkers meer, maar sluiten deals met ondernemers.

Deepfake technologie wordt steeds wijder verspreid, beter en gemakkelijker beschikbaar. En consumenten posten online steeds vaker zeer creatieve content. De eerste deepfakes in klantinteractie zijn gesignaleerd: foute tutorials met expres foute informatie, video customer service met een gedeepfakete celebrity als agent (denk je eens in dat je met Tom Cruise aan de telefoon kan zitten om jouw telecomprobleem op te laten lossen…).

Maar nieuwe technologie kan voor goede en slecht doeleinden gebruikt worden. Weet de organisatie wel dat zij contact hebben met de echte klant en weet de klant dat zij de echte organisatie aan de lijn hebben? Wat is de waarheid? Wat biedt u uw klanten en hoe beschermt u zich?

Er worden veel zaken gemeten in klantinteractie en bijbehordende KPI’s. Teveel! En als je hier onderzoek naar doet zie je dat heel veel KPI’s elk jaar beter worden. Er is een historische NPS stijging te zien vanaf de introductie van het fenomeen. Echter: klanten worden niet tevredener over het alleman. We gaan toe naar meer helderheid en transparantie. De zogenaamde “Vanity metrics” die ter eer en meerdere glorie van het management zelf worden gemeten worden verlaten. De tijd van ijdelheid in klanttevredenheid kpi’s lijkt wat voorbij te raken in de komende jaren. Customer Live Time Value is de kern: daar ging altijd al om en daar het gaat nu weer om. Door de betere datasystemen hebben we nu ook de mogelijkheden ook dit te bepalen en valt het doek voor nep-stijgingen. We kunnen het nu echt goed doen: en verbeteringsprojecten ook echt meten.

Social e-commerce gaat enorm groeien. Klanten kopen steeds meer via de sociale netwerken en ze kopen ook niet meer individueel. Op dit moment wordt al meer dan 50% van de Insta contacten gebruikt voor commerciële doeleinden.

Online retail is actief in gamification, kortingsacties bij teamaankopen waar je anderen uit jouw netwerk betrekt bij jouw aankopen. Dat betekent enorm veel voor klantinteractie in de komende jaren. Customer support moet naar social: terwijl de klant aan het kopen is. Want daar hebben ze dan de vragen. De technologie om dit goed te ondersteunen is in de maak.

Het managen van CX wordt steeds complexer en combineert gebieden als design, klantrelaties, marketing, en nog veel meer. Bedrijven die proberen een lappendeken van CX-informatie te runnen door al deze gebieden gescheiden te houden, doen dat op eigen risico. 2020 heeft veel bedrijven doen beseffen hoe cruciaal het is om zoveel mogelijk CX-elementen te centraliseren op één enkel platform.

Er komt nu behoefte aan de ultieme CX Glazen bol. CX design is nu wel gedaan bij de meeste organisaties; de journeys zijn er, de rapportages zijn er. De volgende stap heet: CXO (CX Optimization) en dat gaat, naast klant- en medewerkerervaring, over de gehele reputatie, merk, betalingen, fullfilment, informatie uit de Internet of Things (IoT) apparatuur van klanten etc. Een Central CX platform is hierbij broodnodig: combineer alle gedrag-, marketing-, markt-, logistieke-, financiële-, en klantinteractie data in 1 platform en creëer inzicht. Data silo’s kunnen dit niet aan en de centralisering van klantinzichten is het nieuwe goud om te delven in de CX wereld.

De chatbot wordt door klanten veelvuldig gebruikt en wordt door uw klanten gezien als de vertegenwoordiger van uw organisatie en uw merk. Bent u trots of schaamt u zich voor uw chatbots? En uw medewerkers? Zijn die trots op de chatbot en zien zij die als de meest intelligente collega, waar ze tegen op kijken?

Heel eerlijk: haalt het IQ van uw chatbot de 100? De brand marketeers gaan zich hiermee bezig houden en zullen beslissingen (moeten) nemen hoe de chatbot/chatbots de persona’s worden die het merk correct vertegenwoordigen.

Bij lancering van nieuwe producten en diensten is het tegenwoordig normaal om uit te gaan van een Minimal Viable Product (MVP). Dat is de eerste versie die zo snel mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om hiermee de belangrijkste vervolgstappen te kunnen nemen.

Echter, klanten blijken hier helemaal niet blij mee te zijn. Digitalisering in klantinteractie wordt massaal op deze wijze uitgevoerd: er wordt iets gelanceerd en we zien wel wat de klanten ermee kunnen. Een overweldigende hoeveelheid cijfers een hoge klantontevredenheid en een veel langzamere adaptatie van nieuwe digitale mogelijkheden zien, omdat consumenten merken dat er veel ontbreekt in de functionaliteit. Zij voelen zich niet serieus genomen, snappen niet waarom goede organisaties zulke slechte dingen online zetten.

De trend is om te stoppen met MVP en over te gaan naar MLP: Minimal Lovable Product. Daarbij gaat het dus niet om het minimaal levensvatbare product, maar alleen zaken lanceren die klanten minimaal liefhebben. Onderzoek laat zien dat dit echt een differentiator gaat worden in de strijd om de klant. Management moet er hard voor gaan strijden om projecten die producten of diensten opleveren die nét kunnen, maar waar klanten niet van houden, te stoppen en de agile teams de MLP denkwijze bijbrengen.